上海世博海外運(yùn)營顧問牧村真史表示愛知世博的成功緣于事無巨細(xì)的管理

日本愛知世博會的特色建筑可以讓游客“一次性記住”。新華社 資料

日本愛知世博會入口處，整齊地排列著供游客免費使用的嬰兒車。日本愛知世博會為老人、兒童和殘疾人提供了許多細(xì)致入微的周到服務(wù)。　　新華社 資料

　　毫無疑問，2005年的日本愛知世博會是一屆極其成功的世博會。在它結(jié)束后，人們依然津津樂道地談?wù)撍�令人耳目一新的高科技、結(jié)束后會場百分百恢復(fù)原樣的出色企劃等一系列令人稱道之處。

　　不過，在愛知世博會眾多成功之處中，有一項也許將對上海世博會大有裨益，那就是秩序。在愛知世博會半年的舉辦時期內(nèi)，無論是交通秩序、參觀秩序，抑或是事故發(fā)生時的救援、疏散秩序，所有一切都井井有條。這聽起來很簡單，但要真正做到卻實非易事。愛知世博會的良好秩序背后是一個強(qiáng)大、統(tǒng)一而又靈活的團(tuán)隊。他們在參觀禮儀啟發(fā)、交通課題應(yīng)對、參觀者服務(wù)、安全管理、會場指南等各個領(lǐng)域真正做到了事無巨細(xì)，為實現(xiàn)良好秩序奠定了框架、營造前提。而處于這個強(qiáng)大的運(yùn)營團(tuán)隊的金字塔頂端領(lǐng)導(dǎo)整個團(tuán)隊的，是一個經(jīng)驗極其豐富的世博運(yùn)營大師——愛知世博會首席總監(jiān)牧村真史。

　　日前，作為上海世博會海外運(yùn)營顧問的牧村先生接受了世博日報的專訪，在運(yùn)營方面為上海世博會最后一年的階段準(zhǔn)備工作提出了諸多極具實用性與可行性的建議。

　　１ 迅速清除任何垃圾

　　世博日報：參觀過愛知世博會的中國游客最深刻的印象是，安靜、秩序井然地等候隊伍以及看不到任何垃圾，哪怕一張紙屑的整個會場，愛知世博會是如何做到這點的？

　　牧村真史：在參觀過愛知世博會的各國游客的評價中，好評主要集中在這四個領(lǐng)域：優(yōu)秀的展館展示、富有創(chuàng)意的主題表現(xiàn)、參觀者的參觀禮儀以及整潔的會場。

　　關(guān)于參觀禮儀和會場的整潔，愛知世博會的職員、臨時工、志愿者等各方的努力在這其中功不可沒。

　　在研修中對規(guī)則、運(yùn)營指南的徹底指導(dǎo)，在半年的會期中追求“每日改善”：對等候列隊線的修改、預(yù)約等待券的分配方法的變更、提供各展館的信息等，我們幾乎在力所能及范圍之內(nèi)進(jìn)行了各種應(yīng)對。

　　值得一提的是，會場的整潔會自然帶來良好的禮儀。從巡回清潔員、事務(wù)總長到干部職員甚至到臨時工，在視察會場以及引導(dǎo)參觀時，發(fā)現(xiàn)任何一點垃圾都會迅速清除掉。上海世博會的預(yù)計參觀者是愛知世博會的3倍以上。因此，我建議主辦方務(wù)必要在徹底實現(xiàn)良好禮儀和美觀這方面狠下工夫研究。

　　２ 媒體提供交通信息

　　世博日報：交通問題是世博運(yùn)營中的疑難雜癥之一。上海又是一個人口密度大、交通擁擠的城市，您能否從愛知世博會的經(jīng)驗出發(fā)，在這方面為上海世博提出一點建議？

　　牧村真史：交通對策毫無疑問是重要課題之一。它大致可以被分為三塊。一塊是參觀者的交通運(yùn)送，一塊是參展、營業(yè)設(shè)施的物品運(yùn)輸，最后一塊是主辦方、工作人員的交通運(yùn)輸。對從場外到會場、會場內(nèi)移動也有必要進(jìn)行討論和驗證。

　　針對場外交通，有必要從各交通線路、交通工具每小時的運(yùn)輸能力和參觀者的預(yù)計需要出發(fā)，研究控制觀眾來去的對策。此外，通過車站、電視、新聞、網(wǎng)絡(luò)等提供各交通工具和交通線路的擁擠信息也是非常有效的。至于參展方人員、工作人員等群體的上下班的交通運(yùn)輸，專用車或?qū)Ｓ么蟀偷倪\(yùn)行是必需的。

　　上海世博會的會場十分廣闊，在浦東和浦西兩地區(qū)間的東西方向的交通運(yùn)輸方面，中等規(guī)模的大型巡回大巴、連接大巴、軌道交通以及對道路不會產(chǎn)生影響的渡輪等這些工具的運(yùn)送都會產(chǎn)生巨大的效果。還有一點是確保高齡者、殘障人士的交通工具。此外，為確保參展方人員以及工作人員在上下班時場內(nèi)移動時的便捷，我提議開辟專用大型巴士由大門開往各個區(qū)域的多條線路。

　　３ 密集區(qū)增加服務(wù)設(shè)施

　　世博日報：在世博園區(qū)中，除去眾多的展館外，廁所、飲食店、休憩處等多種配套服務(wù)設(shè)施也將扮演舉足輕重的角色。如何保證這些服務(wù)設(shè)施的穩(wěn)定運(yùn)營從而充分發(fā)揮它們的配套作用？

　　牧村真史：上海世博每天將迎來40萬參觀者，飲食、廁所、休息處等服務(wù)設(shè)施的準(zhǔn)備和運(yùn)營不可或缺。

　　在人員集中的“一軸四館”，必須增加這些設(shè)施的數(shù)量；要將活動節(jié)目盡量分散到會場各個角落可以分散人流，富有魅力的區(qū)域景觀雕塑也將成為“游客吸鐵石”。另外，保證每個月、每一天，甚至每個時間段的園內(nèi)觀眾人數(shù)的平穩(wěn)化也非常重要。這可以避免園區(qū)的整個服務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)過于空閑或過于繁忙的情況。要實現(xiàn)這一目標(biāo)，人氣節(jié)目有的放矢的日期安排、借助于電視等宣傳工具的參觀建議等都是非常有效的手段。

　�。� 設(shè)置安保指揮中心

　　世博日報：安全保障從來都是此類大型活動的重中之重。愛知世博在這方面有何成功的經(jīng)驗？上海世博可借鑒哪些？

　　牧村真史：會場的安全管理是世博會成功的基本事務(wù)。愛知世博會采用美國紐約恐怖襲擊發(fā)生時以及日本大規(guī)模地震發(fā)生時的政府級別的安全對策，同時擁有一套統(tǒng)籌協(xié)調(diào)會場內(nèi)事故、火災(zāi)、食物中毒等安全管理的嚴(yán)密組織。在此之上，我們還設(shè)置了統(tǒng)管以上國家級別、國際級別的組織和會場內(nèi)安全管理組織的綜合指揮中心。

　　綜合指揮中心由愛知縣警察、消防署、保健所、世博協(xié)會事務(wù)局的警備隊、醫(yī)療衛(wèi)生團(tuán)隊、交通運(yùn)輸團(tuán)隊的管理責(zé)任人組成。他們在一個獨立的空間相互合作和協(xié)調(diào)，擔(dān)當(dāng)世博會期間185天每天24小時的安全管理，取得了非常偉大的成功。

　　因此，我提議上海世博會必須要設(shè)置這樣一個綜合指揮中心。

　�。� 出口能被一次性記住

　　世博日報：世博園區(qū)占地面積龐大，要使參觀者能夠順利找到目的地的方向，指示牌、指引人員的設(shè)置有什么需要特別注意的地方嗎？

　　牧村真史：在偌大的會場內(nèi)，要明晰地指引場所和設(shè)施，引導(dǎo)標(biāo)志擔(dān)任了重要作用。大半?yún)⒂^者入退場都是從同一個大門進(jìn)出的，因此，最大的注意點便在于：每一個大門的形狀、顏色、名稱都必須是能一次性記住的。此外，道路、廣場等主要場所的區(qū)分，僅用指示牌標(biāo)示是不夠的，將他們與雕塑、景觀演出等進(jìn)行整體企劃的話，將取得意想不到的效果。另外，廁所、問詢服務(wù)站、飲食店等利用率高的公共設(shè)施各自采取統(tǒng)一的設(shè)計也非常有必要。

　　指示牌作為外國人、大人、小孩等各種各樣的參觀者共用的象形圖案，其書寫語言、書寫字體、顏色等應(yīng)當(dāng)基于通用的設(shè)計。在這里，擁有良好可視性的形狀和大小、對設(shè)置場所的研究是關(guān)鍵。此外，以手機(jī)為載體的電子指南以及按用途、目的等區(qū)分制作的各種小冊子也很有必要。

牧村真史

　　建議提要

　　會場環(huán)境

　　會場的整潔會自然帶來良好的禮儀。從巡回清潔員、事務(wù)總長到干部職員甚至到臨時工，發(fā)現(xiàn)任何一點垃圾時都會迅速清除掉，將營造一個更加整潔干凈的會場作為目標(biāo)。我建議主辦方務(wù)必要在徹底實現(xiàn)良好禮儀和美觀這方面狠下工夫研究。

　　交通運(yùn)輸

　　上海世博會的會場十分廣闊，在浦東和浦西兩地區(qū)間的東西方向的交通運(yùn)輸方面，中等規(guī)模的大型巡回大巴、連接大巴、軌道交通以及對道路不會產(chǎn)生影響的渡輪會產(chǎn)生巨大的效果；確保高齡者、殘障人士的交通工具。此外，我提議開辟專用大型巴士由大門開往各個區(qū)域的多條線路，確保參展方人員以及工作人員上下班的便捷。

　　公共設(shè)施

　　在人員集中的“一軸四館”區(qū)域，必須增加廁所、飲食店、休憩處等設(shè)施的設(shè)置數(shù)量。將活動節(jié)目盡量分散到會場各個角落可以分散人流，富有魅力的區(qū)域景觀雕塑也將成為“游客吸鐵石”。

　　安全保障

　　會場的安全管理是世博會成功的基本事務(wù)。因此，我提議上海世博會必須要設(shè)置這樣一個綜合指揮中心。

　　指示標(biāo)志

　　每一個大門的形狀、顏色、名稱都必須是能一次性記住的。廁所、問詢服務(wù)站、飲食店等利用率高的公共設(shè)施各自采取統(tǒng)一的設(shè)計也非常有必要。指示牌作為外國人、大人、小孩等各種各樣的參觀者共用的象形圖案，其書寫語言、書寫字體、顏色等應(yīng)當(dāng)基于通用的設(shè)計。此外，以手機(jī)為載體的電子指南以及按用途、目的等區(qū)分制作的各種小冊子也非常有必要。