根據(jù)《綠色建筑評價標(biāo)準(zhǔn)》GB50378對綠色建筑的定義，綠色呼叫中心是指在呼叫中心的設(shè)計、施工、運營階段最大限度地節(jié)約資源（節(jié)能、節(jié)地、節(jié)水、節(jié)材）、保護環(huán)境和減少污染，為人們提供健康、適用和高效的使用空間，與自然和諧共生的呼叫中心組織。綠色呼叫中心更能節(jié)省能源、減少排放、保護人員密集型企業(yè)員工身心健康，并能有效降低運營成本、提高企業(yè)經(jīng)濟效益，具有重要的社會、經(jīng)濟和環(huán)境效益。本文從呼叫中心的設(shè)計方面如何體現(xiàn)“綠色、環(huán)保”的理念進行探討。

　　一、綠色呼叫中心設(shè)計參照標(biāo)準(zhǔn)簡介

　　綠色呼叫中心的設(shè)計應(yīng)依據(jù)可持續(xù)發(fā)展的原則，參照國內(nèi)外相關(guān)綠色建筑認證標(biāo)準(zhǔn)來實施。近十年來，許多國家相繼推廣各自的綠色建筑評價體系，盡管根據(jù)不同國情以及對綠色生態(tài)建筑理解的側(cè)重點不同，各體系評價內(nèi)容和評定標(biāo)準(zhǔn)不盡相同，但與建筑設(shè)計相關(guān)的都是圍繞室外環(huán)境，對水、能源、原材料的節(jié)約使用、室內(nèi)環(huán)境等幾類指標(biāo)展開評價。具體內(nèi)容參見下表：

　　二、綠色呼叫中心設(shè)計內(nèi)容

　?。ㄒ唬┙ㄖ?guī)劃設(shè)計

　　1、建筑形體設(shè)計

　　通過有效的組團規(guī)劃、單體設(shè)計，從朝向、間距、體形上保證呼叫中心建筑有足夠的太陽輻射；便于組織有利的自然通風(fēng)；減小建筑物的體形系數(shù)及外表面積，降低熱輻射；窗的散熱系數(shù)比墻大很多，又經(jīng)常開啟，是損失能源的關(guān)鍵部位，設(shè)置合適的窗墻比，在保證充分日照的同時降低窗戶帶來的能量損失。

　　2、建筑材料選擇

　　呼叫中心建筑外墻選用保溫節(jié)能材料，提高門窗氣密性，減少冷風(fēng)滲透，提高外門窗本身的保溫性能，減少外門窗本身的傳熱量；屋頂設(shè)置高效隔熱層，防止大量輻射熱侵入。保溫層在設(shè)置時不僅要保證有一定的隔熱空間，而且還要考慮保溫層的通風(fēng)，保證熱量的及時散發(fā)。

　　3、園林景觀設(shè)計

　　呼叫中心園林設(shè)計首先要與城市規(guī)劃（園區(qū)規(guī)劃）、建筑設(shè)計相融合，達到建筑與園林景觀相統(tǒng)一、相呼應(yīng)的目的，提高建筑使用的舒適性及整體的藝術(shù)性。其次堅持因地制宜的基本原則，最大限度地利用原有的地形地貌，少動土方，可以減少資金投入、降低維護成本，而且顯得樸實無華、真切自然。對園林植物的選擇在園林植物的選擇上倡導(dǎo)以鄉(xiāng)土植物為主，講求喬木、灌木、花草的科學(xué)搭配，創(chuàng)造“春花、夏蔭、秋實、冬青”的四季景觀。

　　另外，呼叫中心是人員密集型建筑場所，園林設(shè)計需要強調(diào)景為人用，便于工作人員進入綠地休閑、散步和交流，創(chuàng)造集新鮮空氣、陽光雨露、鳥語花香以及和諧的人際關(guān)系為一體的綠色園林。

　　4、雨水回收系統(tǒng)

　　在呼叫中心設(shè)計雨水回收系統(tǒng)，對天然降水進行收集、存儲、利用，用于呼叫中心園林灌溉、環(huán)境景觀循環(huán)用水、空調(diào)冷卻用水等，節(jié)省了大量水資源，降低了呼叫中心運營費用。

　　5、太陽能的應(yīng)用

　　綠色建筑主張?zhí)柲艿瓤稍偕茉吹睦?，利用太陽能光電系統(tǒng)來支持呼叫中心職場日常生活用熱水和部分日常用電。

　?。ǘ┞殘鲎瘏^(qū)設(shè)計

　　1、環(huán)保裝修材料選擇

　　綠色裝修材料的選擇是呼叫中心進行綠色設(shè)計的基礎(chǔ)，墻面材料盡量避免大面積的木質(zhì)板材裝飾，選用一些環(huán)保的墻紙或者棉、麻、藤制品等作為基材的天然墻飾等，在國外已開發(fā)有多種無機抗菌劑應(yīng)用于涂料，受到了用戶的歡迎。呼叫中心地面材料應(yīng)充分考慮呼叫中心人員密集特點和對噪音的要求，可選用聲音小、耐老化、無放射性毒害、易于清潔的PVC材質(zhì)。在大堂、衛(wèi)生間、樓梯、餐廳等區(qū)域可優(yōu)先選擇平整潔凈、色澤柔和晶瑩、質(zhì)地堅硬細膩、吸水防污染，耐酸堿抗風(fēng)化、白色環(huán)保、無放射性毒害的水晶巖等復(fù)合材料。在高管、經(jīng)理室可選擇生長周期短的竹制地板等綠色材料。

　　2、健康的色彩搭配

　　針對呼叫中心座席代表工作壓力大、工作內(nèi)容相對單一的特點，健康的色彩搭配對于營造舒適的職場空間有很大幫助，色彩運用得當(dāng)不僅是視覺上的享受，心理上也有一種潛移默化的影響，比如房間的顏色能影響人的視力。據(jù)研究，在各種顏色中以青色或綠色對眼睛最為有益，這兩種顏色的合理應(yīng)用有利于呼叫中心工作人員調(diào)節(jié)、舒緩工作情緒，另外灰色、白色的搭配會營造出理性、秩序與專業(yè)感，有利于呼叫中心客服代表保持平穩(wěn)的工作狀態(tài)。

　　3、大開間設(shè)計

　　呼叫中心人員密集、工作重復(fù)性高，大開間設(shè)計有利于減少裝修材料的使用、降低二次裝修的費用、節(jié)能環(huán)保，同時大開間設(shè)計便于自然采光和自然通風(fēng)，有利于員工身心健康、降低運營費用。需要對不同部門、不同性質(zhì)的座席區(qū)域進行分隔時宜采用透明鋼化玻璃進行隔斷，便于保持整體的采光，節(jié)能而環(huán)保。

　　4、采光設(shè)計

　　呼叫中心職場的采光設(shè)計可以分為三個區(qū)域：在近窗區(qū)域可全年利用自然光工作；自然光照度低于規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的地方需要補充人工照明；采光系數(shù)低于0.5%的區(qū)域主要依靠人工照明，人工照明采用節(jié)能燈具，提高燈具的使用效率，節(jié)省能源的同時提高光照程度，減少熱能的產(chǎn)生。為避免近窗區(qū)域光線過強，還可以采用遮陽設(shè)施并根據(jù)光照程度自動調(diào)節(jié)遮陽效果，減少過多的光線帶來的眩目和熱量。

　　為滿足呼叫中心部分座席7*24小時不間斷運營的采光需求，可設(shè)置夜班區(qū)域，在夜間只對夜班區(qū)域提供采光照明和空調(diào)、新風(fēng)，節(jié)約能源。

　　5、室內(nèi)綠化設(shè)計

　　呼叫中心職場擺放觀葉植物可以有效滯留塵埃、吸收生活廢氣、釋放和補充對人體有益的氧氣、減輕噪音。另外現(xiàn)代建筑裝飾多采用各種對人們有害的涂料，而室內(nèi)觀葉植物具有較強的吸收和吸附這種有害物質(zhì)的能力，可減輕人為造成的環(huán)境污染。

　　6、空調(diào)設(shè)計

　　空調(diào)系統(tǒng)用電量可達大型公共建筑用電占總用電量比重約50%，中央空調(diào)系統(tǒng)是大型公共建筑節(jié)能的關(guān)鍵和重點。導(dǎo)致中央空調(diào)能耗高的原因主要有三點：一是不合理的建筑設(shè)計與建筑通風(fēng)導(dǎo)致空調(diào)冷負荷過高；二是不合理的系統(tǒng)和設(shè)備選型以及運行方式導(dǎo)致空調(diào)系統(tǒng)效率過低，即絕大部分大型公共建筑中的中央空調(diào)系統(tǒng)在系統(tǒng)設(shè)計和設(shè)備選型過程中通常按極端工況(最熱的氣候、最大人流量)設(shè)計并留有10%左右的余量，而實際運行時極端工況時間僅占5-10%，導(dǎo)致長期存在“大馬拉小車”的現(xiàn)象；三是不合理的運行制度導(dǎo)致空調(diào)系統(tǒng)各耗能設(shè)備的運行時間過長，不完善的設(shè)備保養(yǎng)措施導(dǎo)致系統(tǒng)效率降低。

　　可以通過電腦跟蹤分析中央空調(diào)系統(tǒng)的實時負荷，根據(jù)實時負荷的大小自動調(diào)節(jié)冷卻水、冷水和熱水的流量及風(fēng)機的轉(zhuǎn)速，在保證空調(diào)效果的前提下實現(xiàn)大幅節(jié)省系統(tǒng)的能源消耗。利用自動控制和變頻調(diào)速技術(shù)，通過改變主機運行設(shè)定參數(shù)和風(fēng)機水泵轉(zhuǎn)速等，保證能耗設(shè)備始終工作在高能效區(qū)間。

　　7、通風(fēng)設(shè)計

　　呼叫中心職場人口密度較大，IT設(shè)備和辦公設(shè)備數(shù)量也相對較多，合理的通風(fēng)設(shè)計能及時補充新鮮的空氣，改善室內(nèi)熱舒適性。通風(fēng)系統(tǒng)包括一個自然通風(fēng)系統(tǒng)和一個輔助的機械通風(fēng)系統(tǒng)，采用人工能源和自然手段相結(jié)合的辦法來提高能源的使用效率和減少不必要的能源消耗。自然通風(fēng)通過中庭、窗戶的管道效應(yīng)來強化通風(fēng)效果，使得建筑總面積的大部分都能自然通風(fēng)。機械通風(fēng)系統(tǒng)包括位于樓板構(gòu)造中的散風(fēng)裝置，以使新鮮空氣能夠快速散發(fā)到室內(nèi)空間各部位。

　?。ㄈC房設(shè)計

　　呼叫中心機房是呼叫中心語音平臺、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施及配套附屬設(shè)施的部署地點，機房內(nèi)IT設(shè)備及專用空調(diào)、UPS是呼叫中心能源消耗大戶，是綠色呼叫中心設(shè)計的重要環(huán)節(jié)。

　　1、語音平臺選型

　　根據(jù)現(xiàn)狀分析提出滿足業(yè)務(wù)需求的綠色呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計方案，考慮利用虛擬化、云計算技術(shù)和托管服務(wù)，節(jié)省呼叫中心機房面積，提高運營效率。實現(xiàn)多套獨立的呼叫中心接入平臺資源共享和大型跨地域呼叫中心的接入平臺、業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺資源合理利用，將客服座席的桌面PC業(yè)務(wù)負載集中到“云計算”資源中心，終端簡化為瘦客戶端，呼叫中心所有的終端設(shè)備使用的操作系統(tǒng)全部來自于一個標(biāo)準(zhǔn)的操作系統(tǒng)鏡像，桌面和應(yīng)用的安裝和升級等全部在集中數(shù)據(jù)中心進行，維護過程極其簡單、容易，同時瘦客戶端耗電量相比PC機大為節(jié)省并大幅降低呼叫中心運維人工成本。

　　2、機房基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)計

　　呼叫中心機房基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃包括數(shù)據(jù)中心樓宇和機房、環(huán)境與安保監(jiān)控系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、散熱系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)與綜合布線、服務(wù)器與存儲基礎(chǔ)設(shè)施、消防系統(tǒng)等各個數(shù)據(jù)中心組成部分的綜合設(shè)計，配電系統(tǒng)容量、空調(diào)系統(tǒng)制冷量與綜合布線系統(tǒng)的位點計算都需要與系統(tǒng)容量及設(shè)備布局協(xié)調(diào)一致，不要出現(xiàn)個別子系統(tǒng)過高配置而整個數(shù)據(jù)中心容量出現(xiàn)瓶頸的情況。

　　在供配電系統(tǒng)上使用高效率的UPS系統(tǒng)，消除不必要的電壓轉(zhuǎn)換環(huán)節(jié)，減少功率損耗；在散熱系統(tǒng)上采用輔助自然冷卻、水冷空調(diào)、冷熱空氣隔離、緊耦合散熱技術(shù)都能幫助呼叫中心機房空調(diào)系統(tǒng)有效降低能耗。

　　（四）配套區(qū)域設(shè)計

　　1、大堂設(shè)計

　　呼叫中心大堂承擔(dān)著表達整體建筑的功能樞紐和結(jié)構(gòu)中心，也是對建筑整體認識的起點和焦點。通過透明屋頂或者中庭盡可能地提供更良好的采光，自然光源的充分利用可以避免不必要的資源浪費，與室外園林景觀相呼應(yīng)。大堂可設(shè)置水景和綠化景觀，營造自然和諧的生態(tài)環(huán)境，使人仿佛置身于自然世界。為降低電能消耗，根據(jù)人員數(shù)量情況總臺進行智能空氣凈化系統(tǒng)和照明系統(tǒng)的開啟。

　　2、會議室、培訓(xùn)室設(shè)計

　　呼叫中心業(yè)務(wù)性質(zhì)使會議室、培訓(xùn)室的使用效率很高，會議室在開會前（開始培訓(xùn)前）10分鐘打開智能負離子系統(tǒng)，參會人員進入會場后心情舒暢，提高會議質(zhì)量，會議（培訓(xùn)）結(jié)束后打開智能空氣凈化系統(tǒng)20分鐘對會議室（培訓(xùn)室）進行消毒及除味處理。

　　3、車庫設(shè)計

　　考慮到呼叫中心座席代表收入處于中低水平的實際情況，同時體現(xiàn)倡導(dǎo)綠色出行的公司文化，呼叫中心車庫設(shè)計應(yīng)考慮非機動車輛的車庫設(shè)計。

　　4、配套宿舍設(shè)計

　　為降低呼叫中心座席代表的交通成本同時考慮到7*24小時不間斷座席業(yè)務(wù)的需要，有條件的呼叫中心可考慮員工宿舍設(shè)計或者是夜班倒班宿舍設(shè)計。

　　宿舍配有淋浴房，可考慮使用太陽能熱水器，洗衣房設(shè)有洗滌用水回收系統(tǒng)，經(jīng)處理后用于沖廁和職場保潔。

　　5、衛(wèi)生間設(shè)計

　　由于人員相對集中并且工作性質(zhì)的特殊性（座席代表每天平均接打的電話往往要超過100個，口干舌燥有較強飲水需求），呼叫中心職場衛(wèi)生間的使用頻率較高。衛(wèi)生間設(shè)計要參考呼叫中心座席代表男女比例的特殊性，采用感應(yīng)式自動出水水龍頭能夠節(jié)約用水而且避免了公共職場病菌的交叉感染，節(jié)能馬桶同樣也能降低用水量，減低運營費用。

　　7、垃圾回收設(shè)計

　　呼叫中心建筑每層設(shè)清潔間，內(nèi)設(shè)封閉的垃圾容器，對廢品進行分類收集防止垃圾無序傾倒和二次污染。呼叫中心設(shè)置垃圾站(間)用于整個建筑的垃圾臨時存放和處理，垃圾站內(nèi)設(shè)沖洗和排水設(shè)施，保證存放垃圾能及時清運、不污染環(huán)境、不散發(fā)臭味。

　　三、結(jié)束語

　　綠色呼叫中心建設(shè)是一個貫穿規(guī)劃設(shè)計、建設(shè)、運營管理整個生命周期的系統(tǒng)工程，在一個充分考慮節(jié)能環(huán)保的呼叫中心建筑中建立綠色呼叫中心企業(yè)文化，使節(jié)能減排的觀念深入人心，把綠色設(shè)計和綠色運營管理結(jié)合起來，才能真正建立起持續(xù)經(jīng)營的綠色呼叫中心。